As robocalls são chamadas realizadas através do software de discagem automática para milhões de pessoas todos os dias. Basicamente, elas são usadas pelas empresas de duas formas:
- Telemarketing ativo, tanto para fins de Venda de produtos como para Cobrança de clientes inadimplentes, no qual esta chamada é derivada para um operador conversar com o consumidor final;
- Mensagens pré-gravadas, para múltiplas necessidades, sejam lembretes, estímulos a vendas, ou validações anti-fraude, por exemplo. Algumas são interativas com o consumidor, outras unidirecionais.
Estas chamadas por meio de discadores automáticos possuem uma característica infeliz: uma enorme quantidade de chamadas não completadas. No caso do telemarketing ativo, geralmente por não haver um operador disponível para dar continuidade na chamada e no caso das mensagens gravadas, porque a infraestrutura possui limitação de chamadas simultâneas. O mercado denomina esta situação de chamadas curtas, ou seja, chamadas que são encerradas com até 3 segundos de duração — um cenário que reforça a necessidade de automação de processos mais inteligentes, capazes de reduzir desperdícios operacionais, aumentar a eficiência das interações e tornar a comunicação com o consumidor mais estratégica e segmentada.
Bilhões de chamadas robóticas são feitas todos os meses no Brasil e são amplamente consideradas um incômodo. A tecnologia tornou mais barato e fácil para operadores de telemarketing e é por isso que eles são tão comuns. O problema é que esta prática importuna os consumidores e passou a criar o hábito das pessoas desistirem de atenderem chamadas de números desconhecidos, podendo impactar em perda de oportunidades reais.
Robocall é uma estratégia legal?
Elas são permitidas, porém, devido a esse incômodo tão grande, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) optou por criar uma série de medidas cautelares que, entre outras coisas, prevê a suspensão de serviços por empresas que façam mais de 100.000 ligações de menos de 3 segundos por dia.
Os responsáveis pelas ligações, sejam empresas de telemarketing ou empresas que trabalham diretamente com o consumidor, podem ser multados em até R$ 50 milhões. E esse valor será para cada CNPJ.
Isso significa que a prática de robocall não será realmente proibida, mas limitada por um teto de 100.000 chamadas curtas por dia. Além disso, os números destas chamadas serão fornecidos pelas operadoras diretamente para a Anatel, a qual poderá também bloquear uma empresa que descumpre recorrentemente este limite de continuar operando.
A Anatel também liberou a cobrança sobre as ligações de até 3 segundos, que não eram tarifadas, o que estimulava as companhias a realizá-las. De acordo com o presidente da Anatel, Carlos Baigorri, apenas o robô usava esse tempo para fazer chamadas indesejadas, como as empresas terão que pagar por isso, o número de ligações com certeza diminuirá.
Além disso, todas as empresas de telemarketing devem adicionar o código de área 0303 para as ligações, facilitando sua identificação. O prefixo é destinado ao uso exclusivo e obrigatório para atividades de telemarketing ativo, a prática de oferta de produtos ou serviços por meio de ligações telefônicas, ou mensagens.
Empresas que solicitam doações ou empresas de cobrança foram consideradas isentas e não precisarão usar o código.
Outra estratégia que a Anatel estuda é a criação de um prefixo específico para chamadas de cobrança. O código numérico ainda não foi definido e não se sabe quando será introduzido, mas segundo o consultor Emmanoel Campel, repórter da reportagem do robocall, a proposta nada mais é do que uma extensão do plano de combate ao abuso de chamadas.
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