Customer experience é um dos principais fatores para fortalecer o relacionamento com clientes, parceiros e demais públicos de uma empresa. Em um cenário cada vez mais digital, a comunicação precisa ser prática, segura e eficiente para gerar valor em todos os pontos de contato.
Do dia para a noite, trabalhar à distância deixou de ser um benefício e virou necessidade. E a mudança pode ter efeitos definitivos, além da crise. Nesse contexto, oferecer uma boa customer experience também significa repensar a forma como as empresas se comunicam e se relacionam em uma comunidade empresarial cada vez mais online.
A percepção sobre trabalho está mudando: não se trata mais de um lugar, mas de uma comunidade formada por pessoas que colaboram entre si para gerar valor para o negócio. Se as pessoas nem sempre estão juntas fisicamente, isso significa estabelecer um canal de comunicação para que funcionários, fornecedores, parceiros e demais stakeholders possam interagir com praticidade e segurança no dia a dia, sem dispersões.
Um relacionamento ruim, com ruídos, pode prejudicar a reputação de uma marca B2B ou B2C. E o mesmo vale “para dentro”. Mesmo em empresas de menor porte, com até 100 funcionários, a comunicação ineficiente pode custar em média US$ 420 mil por ano. Em uma escala maior, grandes empregadores, com cerca de 100 mil funcionários, podem perder mais de US$ 60 milhões ao ano com o mesmo problema.
Quer ver onde essas falhas acontecem? Com uma mensagem errada que demora a ser corrigida. Quando um funcionário se desdobra para resolver um problema para o qual outro colega já encontrou solução, sem saber. Ou se um parceiro deixa de completar uma venda por não conseguir contato rápido com a empresa.
São exemplos de interações cotidianas facilmente simplificadas com um canal adequado para trocar informações, como o Portal, canal digital Web e App para comunicação, colaboração e relacionamento com públicos de interesse da Fast Movn.
Uma comunicação integrada e eficiente contribui diretamente para uma experiência do cliente mais positiva, fortalecendo a customer experience em diferentes momentos da jornada.
Canais próprios: um espaço seguro para fazer negócios
A tecnologia adequada é fundamental para melhorar a experiência de trabalho e apoiar o processo de transformação digital de uma organização. Utilizando o Portal, o usuário começa com a criação de um perfil simples, a partir do qual ele pode acessar documentos, compartilhar informações com parceiros e clientes e gerenciar a participação em eventos e treinamentos.
E, mesmo com o escritório cada vez mais virtual, a sociabilidade também é parte relevante da experiência de trabalho. Com publicações na timeline, mensagens privadas, likes e notificações, como acontece nas mídias sociais, é possível dividir novidades pessoais e profissionais em ambiente seguro, mantendo o time próximo.
Essa proximidade contribui para uma customer experience mais completa, já que facilita a comunicação e cria oportunidades para interações mais relevantes entre empresas, clientes, colaboradores e parceiros.
Para permitir funcionalidades como estas, o Portal foi projetado com base em segurança. A plataforma possui adequação à GDPR (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados da União Europeia) e à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e atende inclusive segmentos cujo negócio envolve precauções adicionais com segurança de dados, como saúde, seguros e educação.
Marketplace e novas oportunidades de vendas
Além de ganhos relacionados à eficiência e ao engajamento, o Portal tem um diferencial para empresas que utilizam a estratégia de canais: a plataforma possui a funcionalidade marketplace, para enriquecer a oferta de serviços a parceiros e fortalecer o cross-selling e o up-selling.
A integração permite categorizar produtos, criar páginas de descrição para cada um deles e ainda dá suporte a fotos, documentos, formulários de comunicação, entre outros formatos.
Seguindo o mindset de “self-service” e empoderamento dos usuários, as empresas também podem optar por integrar o marketplace a uma plataforma de pagamento.
Ao centralizar diferentes possibilidades de interação e negócios, o Portal ajuda a transformar cada ponto de contato em uma oportunidade de melhorar a experiência do cliente e fortalecer o relacionamento com parceiros.
Portal Fast Movn na prática
Levantamos alguns números de uso do Portal em um cliente multinacional para tangibilizar algumas das entregas que o software proporciona: utilização em diversos países com apresentação em 4 idiomas diferentes, facilidade e velocidade na implementação do sistema, volume de comunicações e o significativo crescimento do número de usuários no sistema, que também fomenta os negócios da empresa que usa o recurso de e-commerce dentro do Portal.
- Segmento do cliente: Seguros
- Países: 91
- Idiomas: 4
- Tempo para implementação do Portal: 30 dias
- Início do uso do Portal: Setembro/2018
- Empresas participantes (B2B): 113
- Templates de comunicação: 32
- Notificações: 150 mil
- Crescimento de usuários: 153% (Set/18 a Mai/20)
Esses resultados mostram como a tecnologia pode apoiar relacionamentos e o crescimento dos negócios dentro e fora das empresas. Mais do que facilitar a comunicação, uma plataforma integrada pode contribuir para uma customer experience mais fluida, personalizada e eficiente.
A transformação digital exige novas formas de se relacionar com clientes e parceiros. Por isso, investir em canais próprios, seguros e personalizáveis é um passo importante para empresas que desejam fortalecer a experiência do cliente e criar novas oportunidades de negócio.
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