A experiência do cliente não termina depois de assinar um serviço ou clicar em “comprar”. Entenda o que é jornada financeira, da emissão à liquidação de pagamentos.
A jornada do cliente é o caminho percorrido durante todas as etapas do relacionamento com uma marca – desde o primeiro contato até a decisão de compra. Provavelmente você já sabe que garantir uma experiência do consumidor excepcional é prioridade máxima.
O que nem todos se dão conta é de que a jornada financeira não recebe os mesmos investimentos e atenção que a jornada de marketing e vendas, por exemplo. A gestão da jornada e a comunicação financeira são etapas críticas do relacionamento que merecem atenção e que possuem até um nome próprio: Financial Customer Experience Management (FiCEM).
Nessa nova visão de mercado, os processos de onboarding de clientes, cartões de crédito ou débito, faturamento, canais de atendimento e até novos meios de pagamento como o PIX passam de custo a oportunidade de negócio, de burocracia a relacionamento com o consumidor. Entenda o que é o Financial Customer Experience Management e como elevar essa experiência ao mesmo nível das demais jornadas do cliente que a sua empresa já oferece.
O que é a jornada financeira?
A jornada financeira é o conjunto de processos financeiros que envolvem temas como onboarding de clientes, processamento de cartões, faturamento, cobrança, marketing e canais de atendimento relacionados à operação. Isso vai desde o recebimento de dados financeiros, processamento, personalização e envio, até a abertura e a liquidação nos mais diversos canais digitais ou ainda fisicamente.
Além de serem etapas fundamentais para concretizar o negócio, envolvem pontos sensíveis e prioritários, como dados do cliente, informações de pagamento e segurança. Essa relevância faz com que a jornada financeira seja, hoje, o principal elo entre empresas e consumidores. No fim das contas, é a experiência financeira que, muitas vezes, define o quanto o cliente confia na sua marca e o quanto permanecerá fiel a ela.
Financial Customer Experience Management: uma alavanca de novos negócios
Você sabia que a comunicação financeira é o tipo de conteúdo que mais gera engajamento? São mais aberturas, cliques, conversões, ligações para a central de atendimento, entre outros pontos de contato valiosos para interagir, conhecer melhor e fidelizar o seu cliente.
Estabelecendo uma visão holística de todos os processos de relacionamento financeiro, é possível desenhar uma jornada de dados Open finance sem erros e altamente engajadora, que cria oportunidades de crescimento e alimenta o fluxo de vendas de novos produtos e serviços.
Confira 6 maneiras em que o Financial Customer Experience Management (FiCEM), a gestão da experiência financeira, gera valor em diferentes frentes de trabalho:
-
01. Redução de custos operacionais e riscos: Ao automatizar o processamento e a validação de regras lógicas nos documentos e comunicações, minimizam-se falhas humanas, envios duplicados e retrabalho na esteira de faturamento.
-
02. Mitigação de fraudes e vazamento de dados: A governança e a consistência na jornada de dados asseguram que informações sensíveis de pagamento cheguem apenas ao destinatário correto, blindando a empresa e o cliente.
-
03. Maximização do engajamento do cliente: Avisos de cobrança, faturas e extratos possuem taxas de abertura muito superiores às do marketing tradicional. Transformar esses pontos de contato em canais dinâmicos e amigáveis retém a atenção do consumidor.
-
04. Hiperpersonalização como motor de vendas: Compreender o comportamento e o momento da jornada do cliente no setor financeiro permite incluir ofertas contextuais de novos produtos e serviços diretamente nas comunicações recorrentes.
-
05. Redução do atrito e inadimplência: Uma comunicação multicanal eficiente entrega a informação de pagamento onde o cliente prefere (SMS, WhatsApp, E-mail), facilitando a liquidação rápida e reduzindo o esquecimento ou atraso.
-
06. Fortalecimento da confiança e do relacionamento: Transparência e clareza na prestação de contas constroem uma percepção de segurança, tornando a experiência financeira o principal pilar de fidelidade à marca.
Ao reduzir riscos e custos – e ainda gerar receita – a comunicação financeira ganha cada vez mais relevância, tornando-se um facilitador de relacionamentos e monetização.
| Alavancas de Valor: Fast Movn | Categoria de Impacto | Área do Cliente |
| Orquestração Multicanal: Integração com o atendimento e automação dos processos transacionais do cartão e/ou outros produtos. | Redução de Custo | Operações / TI |
| Onboarding de Clientes: Maior ativação e redução do tempo de aprovação no processo de adesão. | Redução de Custo | Adesão / Parcerias |
| Processamento Sob Demanda: Processamento do cartão e/ou outros produtos em tempo real (TXT, PDF, HTML5 dentro ou fora do aplicativo). | Redução de Custo | Operações / TI |
| Validação de Dados: Validação de dados em pré/pós processamento do cartão e regras transacionais/cadastrais. | Redução de Risco | Operações / TI |
| Campanhas Personalizadas: Monetização e geração de valor para parceiros através dos produtos financeiros. | Geração de Receita | CRM / Produtos |
| Fatura Interativa: Triggers comportamentais e captura do comportamento do cliente no aplicativo em tempo real. | Geração de Receita | CRM / Produtos |
Ao reduzir riscos e custos – e ainda gerar receita – a comunicação financeira ganha cada vez mais relevância, tornando-se um facilitador de relacionamentos e monetização.
O que fazer para evoluir a jornada financeira da minha empresa
A comunicação financeira não é estática. Ela muda junto com o cliente. O consumidor de hoje espera uma experiência única, relevante e sem atrito com as marcas em quem confia.
Para acompanhar essa mudança de comportamento, são necessárias novas práticas nos bastidores do negócio para validar e corrigir dados, evitar fraudes, estabelecer uma estratégia de comunicação multicanal ou personalizar o formato ou o conteúdo de cada campanha. E, para aprimorar e tornar estes processos cada vez mais fluidos, a resposta está na tecnologia.
A Fast Movn combina três soluções: validação de regras lógicas, gestor multicanal e plataforma de comunicação digital e fomento de negócios através da personalização. Juntas ou separadas, elas oferecem autonomia, agilidade e inteligência necessárias para transformar a maneira como as empresas se relacionam com os clientes.
No cenário de negócios, vence quem é capaz de identificar e aproveitar as oportunidades disponíveis mais rapidamente. O trabalho da Fast Movn é investir no futuro da sua empresa através de tecnologia para estruturar a jornada financeira e sair na frente. Vamos conversar?
