O que é onboarding digital de clientes?
Onboarding digital é o processo pelo qual uma instituição capta, valida e ativa um novo cliente inteiramente por canais online, sem a necessidade de presença física em agência. Ele envolve a coleta de dados cadastrais, a validação de identidade (KYC — Know Your Customer) e a liberação do produto ou serviço contratado.
Em instituições financeiras, esse processo é regulado diretamente por normas do Banco Central, da Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e da Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) — o que torna o onboarding digital não só uma questão de experiência do usuário, mas também de conformidade regulatória.
Por que o onboarding digital cresceu no setor financeiro
O movimento de digitalização do onboarding se acelerou por dois fatores combinados:
Digitalização dos serviços e evolução regulatória. A partir dos anos 2010, mudanças promovidas por Banco Central, CVM e SUSEP passaram a criar condições para que diferentes etapas do relacionamento com clientes fossem realizadas por canais digitais. No setor bancário, a Resolução CMN nº 4.753/2019 estabeleceu que a abertura e o encerramento de contas de depósito poderiam ser realizados por meios eletrônicos, sem contato presencial.
Esse processo continuou evoluindo. Desde dezembro de 2025, a Resolução CMN nº 5.218/2025 passou a exigir que as instituições consultem previamente o sistema previsto na Resolução BCB nº 475/2025 antes da abertura de contas de depósitos à vista e de poupança e da alteração de titulares ou representantes. A mudança adiciona novas verificações à jornada digital e reforça a necessidade de integrar segurança, conformidade e experiência do cliente ao processo de onboarding.
No setor de seguros, esse mesmo movimento abriu espaço para modelos como o Open Insurance, regulamentado pelo CNSP (Conselho Nacional de Seguros Privados) e operacionalizado e supervisionado pela SUSEP, ampliando o uso de APIs, o compartilhamento seguro de dados e a integração de experiências digitais no relacionamento entre clientes e participantes do mercado.
CIN e a evolução da identificação no Brasil
A adoção da Carteira de Identidade Nacional (CIN) também vem transformando a infraestrutura de identificação no Brasil. A CIN utiliza o CPF como número único de identificação e padroniza a identificação civil em todo o território nacional, com versões física e digital e recursos de segurança que facilitam a conferência da identidade. Para empresas que estruturam jornadas de onboarding, essa evolução amplia as possibilidades de validação cadastral e de integração com mecanismos de identificação digital.
Aceleração digital pós-pandemia. As medidas de isolamento durante a pandemia de Covid-19 empurraram consumidores e instituições para soluções sem contato físico, consolidando o onboarding digital como padrão de mercado, e não mais como exceção, trazendo um volume maior de tendências tecnológicas.
Os benefícios do Onboarding Digital
Sabia que é possível identificar o impacto positivo que uma implementação do processo de onboarding no cadastro digital pode trazer para sua instituição? Saiba quais são os benefícios do onboarding digital para instituições financeiras.
| Benefício | O que significa na prática |
|---|---|
| Segmentação da experiência | Fluxos diferentes por perfil de cliente — mais simples para quem tem potencial alto, mais enxuto para quem tem menor rentabilidade projetada |
| Relacionamento mais próximo | Uso de CRM para captar feedback e responder dúvidas já na etapa inicial da jornada |
| Menos atrito e burocracia | Passo a passo guiado elimina barreiras que fariam o cliente desistir no meio do processo |
| Maior taxa de ativação | Cliente completa 100% da adesão online, sem depender de etapas manuais ou presenciais |
Permite segmentar a experiência de cada usuário
A partir da incorporação do onboarding digital na estrutura das empresas, uma grande oportunidade é a segmentação de clientes de acordo com seu perfil, trazendo a navegação mais fluída para o cliente de maior potencial, bem como a menos custosa para aquele que tende a lhe trazer menor rentabilidade na linha do tempo.
Ajuda a estreitar os laços com o cliente final
O onboarding no mercado financeiro utiliza diferentes conceitos de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), essa é uma das formas mais efetivas para manter o consumidor próximo, ouvir seu feedback e trazer respostas rápidas ainda no estágio inicial.
Este também é o momento de obter todas as informações necessárias para otimizar a jornada do consumidor com seus produtos e soluções.
Mais praticidade para definir o melhor caminho
Através de orientação adequada, o onboarding digital permite que os clientes que utilizam os serviços da sua instituição tenham a melhor experiência do usuário desde o primeiro contato, fazendo com que o consumidor final tire todas suas dúvidas e enxergue o verdadeiro valor da solução apresentada.
Menos burocracia
O onboarding digital é um dos caminhos para descomplicar passos avançados. Isso porque, com um processo de atualização cadastral bem desenhado, é possível definir o passo a passo que seu potencial cliente deve percorrer, eliminando quaisquer tipos de barreiras de uso e trazendo recompensas positivas desde as configurações iniciais.
Gera maior estímulo à adesão
Quanto o seu cliente consegue caminhar sozinho desfrutando dos serviços e funcionalidades dos seus produtos? Um bom conjunto de tecnologias aplicadas ao onboarding permite que o usuário realize 100% da experiência de adesão ao produto ou serviço oferecido de maneira online e sem atrito, tornando mais prático incorporar a solução durante seus processos e rotina diária.
Como utilizar o onboarding digital para instituições financeiras
Já deu pra perceber que o sucesso do onboarding digital tem relação direta com a forma que a empresa entende as necessidades do seu público alvo. Por isso, para utilizá-lo da melhor forma um trabalho de pesquisa completo deve ser realizado, confira:
1. Avaliação
O primeiro passo para implementação do onboarding digital, na prática, é compreender qual é o momento atual da sua empresa, quais produtos e soluções são efetivas quando apresentadas, mapear as respostas alcançadas e calcular o ROI em TI esperado com a mudança.
2. Assessoria
Em seguida, o time que lida diretamente com o cliente será responsável por definir a trajetória de cada público alvo, determinando o número de esteiras distintas que façam sentido no modelo de negócio da instituição — um processo que soluções como o Fast Onboarding ajudam a automatizar desde o cadastro inicial.
Isso pode ser feito através de alguns materiais como tutoriais de aprendizado ou acompanhamento de uma assessoria durante os primeiros passos dessa jornada.
3. Público
Por que as pessoas acreditam e confiam na sua solução? Quem são essas pessoas? Qual foi o fator decisivo para escolher sua empresa? Acompanhar as tendências de UX mais recentes ajuda a responder essas e outras perguntas durante o terceiro passo para a implementação do onboarding digital em instituições financeiras.
Agora, é hora de criar todas as personas reunindo os padrões de comportamento dos seus clientes visando encontrar as melhores experiências para cada um e criar materiais que trarão benefícios para todos.
4. Atendimento
Essa é a hora de analisar e compreender qual a complexidade e investimento necessário para implementação do onboarding digital, sempre olhando para a experiência do consumidor como métrica central de sucesso.
Abertura de contas é algo com que a grande maioria das pessoas já têm um conhecimento do que espera e como lidar com isso no meio digital.
No caso de produtos um pouco mais complexos, exatamente o cenário de outros produtos das instituições financeiras, é necessário que os usuários tenham uma imersão maior dos conhecimentos das atividades para chegar a uma oferta final.
Conteúdos educativos como vídeos ou infográficos são ótimas opções para guiar seu cliente de forma assertiva.
5. Ativação e follow up
Por último e não menos importante, chegamos à etapa de planejamento e follow up do onboarding digital para serviços financeiros.
Esta etapa tem como principal objetivo superar o maior desafio após um cliente entrar na esteira de sua instituição: a ativação do cliente, ou seja, fazê-lo com que efetivamente transacione e gere receitas para sua instituição. O impacto dessa etapa no engajamento do onboarding digital de clientes costuma ser o indicador mais direto de que o processo está funcionando.
Duas métricas são importantes para superar o padrão mercadológico: agilidade na orientação e boas ofertas de estímulo.
Na sequência, o desafio é fidelizar clientes através de uma jornada de compreensão que, com estratégias de onboarding eficiente, irá conduzi-lo até a vontade de utilizar o serviço continuamente.
Dessa forma, com um planejamento fica mais prático definir metas que devem ser alcançadas a curto, médio e longo prazo.
Esses são os principais fatores para a implementação e evolução do onboarding digital nas instituições financeiras.
Onboarding sem selfie: uma alternativa à biometria facial tradicional
A maior parte das soluções de KYC do mercado exige prova de vida (liveness detection) com captura de selfie como etapa obrigatória de validação de identidade. O Fast Onboarding, da Fast Movn, adota uma abordagem diferente: valida a identidade do cliente sem exigir biometria facial obrigatória, reduzindo etapas de atrito na jornada sem abrir mão dos requisitos de segurança e conformidade aplicáveis ao processo de onboarding. Desde dezembro de 2025, por exemplo, as instituições passaram a consultar obrigatoriamente o BC Protege+ antes da abertura de determinadas contas, conforme a Resolução BCB nº 475/2025 e as normas que a operacionalizam
É importante distinguir exigências específicas de produto das regras gerais de onboarding. O Decreto nº 12.564/2025, por exemplo, estabelece requisitos de verificação biométrica com prova de vida para operações de crédito consignado com desconto em folha. O decreto não constitui uma exigência geral de biometria facial para todos os processos de onboarding bancário.
Isso é relevante porque biometria facial nem sempre é sinônimo de segurança — é apenas um dos métodos possíveis de validação, e vem sendo questionada tecnicamente em cenários com deep fakes cada vez mais sofisticados. Times que avaliam fornecedores de onboarding devem considerar não apenas se a solução valida a identidade, mas como ela faz isso e com que impacto na taxa de conclusão do cadastro.
Por isso é importante contar com um parceiro experiente no mercado e nas soluções oferecidas.
Possuímos diversas outras soluções que automatizam uma série de processos, conheça a Fast Movn Software.
Soluções modernas que se adequam a sua instituição
A Fast Movn combina expertise consultivo e soluções tecnológicas turnkey, com algoritmos criados a partir de técnicas de Design Thinking para encurtar o tempo de implantação e de retorno do investimento em suas soluções.
Automatização para agilizar processos de negócios
Atividades realizadas de forma eletrônica refletem em menores custos, evitam erros, aumentam produtividade rumo a Transformação Digital.
Potencializa a experiência
Nosso objetivo é potencializar a experiência de seu cliente em sua jornada desde a captação, aumentando a ativação e geração de receita temporal.
Gostou do artigo? Compartilhe nas redes sociais! Vale a pena ler também:
Parceria entre :hiperstream e Fast Movn
Know Your Client e a sua importância para aceleração dos negócios.
A jornada do dado: 4 etapas fundamentais para o relacionamento financeiro.
Perguntas frequentes sobre onboarding digital
Onboarding digital é obrigatório para instituições financeiras?
Não é obrigatório por lei, mas qualquer processo de abertura de conta por canal digital precisa seguir as regras de identificação de cliente estabelecidas pelo regulador do setor (Bacen, CVM ou SUSEP, dependendo do tipo de instituição).
Qual a diferença entre onboarding digital e KYC?
KYC (Know Your Customer) é o conjunto de práticas de verificação de identidade e é uma parte do onboarding digital — não o processo inteiro. O onboarding também inclui a ativação e a experiência de uso inicial do produto.
Onboarding digital sem selfie é mais seguro ou menos seguro?
Não existe resposta única — depende do conjunto de camadas de validação usadas (dados cadastrais, base de documentos, análise de risco). A ausência de selfie reduz atrito na jornada; a segurança depende de quais outras validações substituem essa etapa.
Quanto tempo leva um onboarding digital completo?
Varia por instituição e complexidade do produto, mas soluções bem implementadas conseguem validar cadastro em poucos segundos — o gargalo costuma estar na etapa de validação de dados, não na coleta de informações.
