A jornada financeira do cliente está cada vez mais conectada aos canais digitais. O WhatsApp, instalado em 99% dos smartphones no Brasil, tornou-se um importante canal para empresas que precisam enviar comunicações financeiras de forma rápida, prática e próxima do consumidor.
A convite da Take Blip, um time da Fast Movn dividiu nossa experiência, e a de nossos clientes, usando esse canal digital para o envio de comunicações críticas.
“Qual o melhor canal de comunicação com o cliente na jornada financeira? Essa resposta é simples: o canal que o cliente quer”, afirmou Eduardo Moschini, Engenheiro de Software da Fast Movn, durante nossa participação na WhatsApp Week, promovida pela Take Blip.
E o canal que grande parte dos consumidores prefere é justamente o WhatsApp, que, não à toa, está instalado em 99% dos smartphones no Brasil (WhatsApp chega a 99% dos celulares no Brasil; Telegram cresce).
Representada por um time de três especialistas, confira como tem sido a experiência da Fast Movn, e também dos nossos clientes e de seus consumidores finais, à medida que o WhatsApp revoluciona a forma de fazer comunicação digital na jornada financeira do cliente.
Afinal, o que é jornada financeira do cliente?
A jornada financeira do cliente é todo o caminho das comunicações críticas, como boletos, apólices e contratos, até o cliente final, além da experiência proporcionada ao longo desse processo.
Ela começa com o recebimento dos dados do back office e termina com o envio multicanal, pelos canais digitais ou impressos.
O responsável pela explicação foi Bruno Lichot, Head de Produto da Fast Movn, que abriu a conversa contando um pouco sobre nós e o jeito Fast Movn de apoiar a transformação digital e tornar a comunicação das empresas mais assertiva.
“Somos uma plataforma de SaaS que prioriza a integração de processos, empoderando todos os departamentos e atores [envolvidos neles]”, explicou.
Na prática, isso permite que áreas como Marketing e Cobranças atuem juntas, reduzindo custos e taxas de inadimplência ao mesmo tempo em que diminui o atrito na comunicação com o consumidor.
Para o Bruno, o WhatsApp foi um “game changer” na entrega de comunicação financeira. Por quê? Relacionamento.
“Você não recebe um SMS ou um e-mail e responde, começa a conversar com a empresa. Já vem escrito ‘no reply’. No caso do impresso, não vai escrever uma carta de volta pro seu fornecedor”.
“No WhatsApp, consigo dar um ‘oi’ de volta, começar a falar e receber um atendimento direto”, completou.
Com esta plataforma, vemos que as possibilidades com canais digitais são enormes e podem transformar diferentes etapas da jornada financeira do cliente.
A virada para o WhatsApp durante a pandemia
Já é consenso dizer que a pandemia e o distanciamento social aceleraram a transformação digital das empresas, mesmo as que não queriam ou pensavam que não podiam fazer isso.
Assim, Ana Maria Garcia, nossa Product Owner, dividiu o case de como trabalhamos em tempo recorde junto a um de nossos clientes para habilitar o envio de contingência por WhatsApp.
Além da tecnologia, a Fast Movn também trouxe para a mesa nossa expertise ao atuar nesse projeto. Afinal, a experiência em fazer reenvio de comunicações financeiras impressas para um canal digital, a gente já tinha.
Por isso, sabíamos que e-mail ou SMS não seriam a melhor opção de canal.
“O usuário do impresso pode não ter e-mail, mas ele tem smartphone, tem WhatsApp”, contou Ana, explicando a escolha.
A Fast Movn e a Take Blip trabalham juntas nesse projeto, interagindo com o cliente de duas formas:
Consulta de fatura: 1ª e 2ª via
Assim, a Fast Movn é responsável por processar os dados e gerar o documento e a senha, para que a comunicação seja enviada pelo serviço da Take para o cliente; ou então acessar a biblioteca de comunicações e recuperar o documento gerado, no caso de o usuário solicitar o envio da 2ª via ao interagir com o bot.
Como o comportamento do consumidor, incluindo o dos que foram “forçados” a migrar para o canal, ainda era desconhecido, Ana reforçou a importância de criar mecanismos para ajudar nisso, como acompanhamento dos reenvios, saúde do canal e os índices de opt-in e opt-out (Opt-in do WhatsApp: garantindo uma comunicação segura).
Falando em consentimento, nossa Product Owner também defende que respeitar a vontade do usuário é um dos principais fatores para uma estratégia multicanal bem-sucedida.
Ela destacou a importância do opt-in para manter o número da conta saudável (“canal verde”), não usar o mesmo canal para envio de comunicações não financeiras e respeitar a vontade do cliente caso ele não queira mais ser contatado pela empresa.
Matriz de rastreabilidade e o processo de decisão
Por fim, Eduardo Moschini, nosso engenheiro de software, aprofundou um tema que ele começou abordando aqui no blog: matriz de rastreabilidade do WhatsApp e demais canais digitais no envio de comunicações críticas.
Eduardo mencionou que, no processo decisório, é importante analisar todas as informações disponíveis.
E, no caso da experiência que tivemos com o envio de contingência por WhatsApp, isso significa conhecer todos os canais e a rastreabilidade que cada um deles permite.
Matriz de Rastreabilidade de Mensagens Digitais
Assim, o WhatsApp é o canal que permite saber que a mensagem foi enviada, entregue para o provedor e para o dispositivo e se foi lida, os “tracinhos” que já conhecemos com nossa experiência como usuários da plataforma.
Outra questão que Eduardo considera importante para a tomada de decisão é o fluxo de usabilidade do PDF anexo ou acessado a partir de uma landing page, na hora de entregar a comunicação financeira.
Fluxo de Usabilidade: PDF x Shortlink
Por fim, ao listar razões que ainda podem estar separando os usuários de realizar o download, nosso especialista destacou a necessidade de informar ao consumidor que se trata de um canal seguro.
O WhatsApp Business, por exemplo, verifica que se trata de um canal oficial e dá mais confiança para o usuário (Boas práticas para a definição de dados para ativação e verificação de conta no WhatsApp Business API).
As plataformas da Fast Movn e da Take Blip já estão integradas. A partir da API da Take, o CCM, ferramenta de envio de mensagens digitais da Fast Movn, já está 100% integrado para realizar envios de comunicações financeiras pelo WhatsApp.
Essa integração permite que as empresas acompanhem diferentes etapas da jornada financeira do cliente, oferecendo mais praticidade e eficiência na comunicação.
WhatsApp e a jornada financeira dos seus clientes
O WhatsApp já faz parte da rotina dos consumidores e pode assumir um papel estratégico na jornada financeira do cliente.
Ao combinar tecnologia, rastreabilidade e comunicação multicanal, as empresas conseguem reduzir atritos, melhorar a experiência do cliente e tornar o envio de comunicações financeiras mais eficiente. Fale com a gente para conhecer mais.
