Reduzir o atrito no onboarding de seu cliente é uma das estratégias mais eficazes para o crescimento do seu negócio. Para entender melhor os desafios e tendências relacionadas à autenticação e segurança de clientes, confira também nosso artigo sobre Reconhecimento facial.
Quantas vezes você já repetiu a frase “meu problema não está no site ou no cadastro, meu problema está no onboarding do meu cliente.”
Os pontos de atrito são os momentos em que o usuário precisa executar determinada ação na jornada do cliente na entrada da relação com sua empresa.
Também temos cadastros extensos, pedidos de selfies, capturas de RG ou Carteira de motorista, confirmação para dizer que não é um robô, definição de senha. Todos esses são exemplos de pontos de atrito criados na jornada do cliente, que podem dificultar a realização do Onboarding de clientes de forma efetiva, elevando os índices de abandono (drop out).
Por que os pontos de atritos são importantes para o onboarding e crescimento do negócio?
A resposta é direta: quanto mais pontos de atrito criamos para o usuário, maior a probabilidade de abandonar a jornada.
Entender o cenário atual, pensar em inovações e trazer novos conceitos para dentro de uma organização é considerado essencial para escalar seu negócio.
Como transformar pontos de atritos em motivadores?
O posicionamento da empresa e proposta de valor estão coerentes do início ao fim da jornada do cliente? É possível realocar, retirar ou até mesmo excluir os pontos de atritos do onboarding na jornada do cliente?
É importante ressaltarmos que motivadores são tudo aquilo que gera um aumento na percepção de valor ao meu cliente final.
Focar na entrega de sucesso do seu cliente e solicitar informações somente quando pertinentes pode trazer avanços na sua jornada.
Quando o cliente tem sucesso, é muito mais fácil a conversão e ativação, afinal, seus motivadores serão maiores que os pontos de atrito do onboarding.
Com a mentalidade de entrega no sucesso do cliente, podemos ser persuasivos, criativos e transformar pontos de atritos do onboarding em motivadores para acelerar o crescimento do negócio.
Separamos 2 dicas para colocar em prática e atingir bons resultados.
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Trabalhe em equipe para desenhar novas estratégias conforme os pontos de atrito
Reúna-se com o seu time e mapeie em conjunto as jornadas do cliente identificando os pontos de atrito. É necessário pensar que para cada canal de aquisição, você terá uma jornada diferente.
No início, o ideal é analisar e focar no seu principal canal de aquisição.
De forma estratégica, pense em como reduzir os atritos e aumentar os motivadores, assim será mais prático aumentar as taxas de conversão.
Mas quando se encontra um ponto crítico de atrito, não foque em mitigar o problema. Vale a pena buscar inovação de como eliminar estes pontos para os públicos em que sua inserção não gere valor agregado.
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Trabalhe na segmentação e personalização
Sabe quando geramos cadastros que não fazem sentido nenhum para a jornada de sucesso do nosso cliente?
Isso acontece no cenário em que a empresa trata todos os clientes de maneira genérica, sem levar em consideração seu perfil, seja por aptidão a canais digitais, ou seja pelo potencial de rentabilidade, mas também desconsiderando o canal de origem, que impacta diretamente no risco do novo proponente.
Com base na identificação de perfil, podemos direcionar um cliente para um canal offline, como um parceiro de negócios, ou para uma esteira automatizada, bem como podemos inseri-lo em uma jornada simplificada, sem necessidade de selfies e captura de RG, sempre que possível.
Essas são as dicas para diminuir o atrito no onboarding de seu cliente, além disso, sua empresa pode proporcionar uma experiência completa, aliando agilidade e segurança!
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