A experiência multicanal vem para mudar a forma como sua empresa chega até o consumidor. Em pleno boom da tecnologia, as empresas hoje se deparam com o desafio de humanizar o diálogo com seus clientes de forma eficiente. De cara, se entende que vivemos em um mundo multi: assim como nossos clientes são múltiplos, existem múltiplos canais pelos quais podemos nos comunicar com eles.
Esse é o mindset que nos leva a enxergar a comunicação como multifacetada, por meio de uma estratégia multicanal. Além disso, as empresas precisam ter a capacidade de abranger todos os canais de comunicação para estar onde o cliente está. Esse conceito também se aplica ao envio de faturas e comunicados, tornando cada interação uma oportunidade de fortalecer a experiência do cliente.
A Claro, gigante do setor de telecomunicações, percebeu isso. Em parceria com a Fast Movn, desde 2014 trabalha para fazer da estratégia multicanal uma forma de otimizar suas faturas, aproximar-se dos clientes e reduzir custos operacionais.
Resultados da Claro com o :hiperCCM
- 14 milhões de comunicações financeiras enviadas por mês;
- 6 milhões de faturas físicas deixaram de ser impressas e enviadas pelos Correios;
- Economia de mais de R$ 70 milhões em apenas um ano;
- 71 milhões de clientes migrados do faturamento físico para o digital desde 2015;
- Crescimento de 13 vezes no número de clientes migrados do faturamento físico para o digital desde 2015.
Convidamos Alexandre Coutinho para compartilhar, em um de nossos eventos, como a estratégia multicanal desenvolvida em parceria com a Fast Movn transformou a maneira como a Claro se relaciona com seus consumidores.
Como a comunicação integrada mudou a Experiência do cliente ao receber a fatura da Claro?
Com os aprendizados obtidos por meio da estratégia multicanal e da comunicação integrada, a Claro conseguiu evoluir o marketing da fatura. O tornou-se um importante case de sucesso ao permitir o uso inteligente da personalização desse serviço.
Os campos presentes na fatura passaram a ser personalizados com base nos dados obtidos ao longo da jornada do consumidor e se tornaram um dos principais fatores para oferecer uma comunicação mais relevante.
Desse modo, hoje a Claro conseguiu transformar as faturas em um canal de diálogo, um espaço onde o cliente pode acompanhar informações importantes e conhecer oportunidades relacionadas ao seu relacionamento com a empresa, proporcionando uma melhor Experiência do cliente.
Redes sociais, chat, comunicadores… Como gerenciar tantos canais de diálogo com o cliente?
Para garantir que a Claro pudesse falar com uma só voz entre tantos canais diferentes, sem perder o foco e, principalmente, sem perder dados, foi implementada uma plataforma integrada da Fast Movn. Com ela, todos os canais convergem para um único ambiente de comunicação.
Dessa forma, todas as informações do cliente ficam centralizadas, eliminando repositórios isolados, problemas de sincronização e divergências entre canais. A plataforma também integra os canais digitais oficiais da marca, incluindo soluções de atendimento automatizado.
Assim, a plataforma única de comunicação contribui para um diálogo mais coeso com o consumidor. Além disso, facilita a troca para ambos os lados. Seja quando o cliente solicita informações, seja quando a marca apresenta ofertas alinhadas ao seu perfil, os dados permanecem organizados, acessíveis e seguros em um único lugar.
Essa abordagem, além de prática e confiável, faz ainda mais sentido para uma marca como a Claro. Quando pensamos que hoje ela oferece telefonia, internet, TV e outros serviços, entendemos que sua comunicação também precisa refletir essa integração.
Como a experiência multicanal impacta na redução dos custos?
Além dos ganhos na comunicação, o impacto financeiro também é significativo. O processo de migração da Claro para a estratégia multicanal começou em 2014. Na época, a empresa possuía cerca de 400 mil clientes digitais. Um dos principais aprendizados foi identificar o canal de maior aceitação para cada perfil de consumidor, aumentando a adesão ao faturamento digital.
Hoje, os clientes digitais da Claro ultrapassam 7 milhões. Com as soluções desenvolvidas em parceria com a Fast Movn, a empresa projeta uma economia superior a R$ 70 milhões em gastos com envio de faturas.
Essa economia pode ser reinvestida na evolução dos serviços e em novas iniciativas para aprimorar continuamente a experiência do cliente.
A Claro tem algum case de uso da base de dados das faturas como forma de monetizar e vender para terceiros?
Atualmente, não. Essa base é utilizada exclusivamente como parte da estratégia de negócio da própria Claro, apoiando a personalização das comunicações e a oferta dos seus produtos e serviços.
Ainda existe uma grande parcela de clientes que prefere a fatura impressa. Como fazer essa transição para o digital?
De fato, existem perfis que ainda preferem a versão impressa. O desafio está em promover essa mudança de comportamento por meio de incentivos, como descontos e outros benefícios, além de mostrar como a fatura digital pode ser mais prática e conveniente.
Quais são os próximos desafios na experiência multicanal da Claro?
A tendência é evoluir para uma comunicação cada vez mais assertiva, abrangente e instantânea. No entanto, ao ampliar a presença nos diferentes canais, é fundamental manter o equilíbrio entre frequência e relevância.
O desafio é estar presente nos canais certos, com mensagens úteis e personalizadas, sem sobrecarregar o consumidor. É justamente essa visão que a Fast Movn continua desenvolvendo ao lado de empresas como a Claro, criando soluções que fortalecem a comunicação e tornam a experiência do cliente mais eficiente, integrada e relevante.
